国际油价这两年像是坐上了过山车一样大起大落。尤其是跌入40美元以下之后，我国政府出台了油价保护政策，规定了“地板价”，批零差价逐步拉大，成品油零售市场拉开了价格战的序幕，你降四毛、我降六毛，你周二降一块，我周四降一块一……。

大家都知道：价格战是拼刺刀，杀敌一千，自损八百，最终结果一定是两败俱伤。道理谁都懂，可是，加油站销售的油品属于同质化严重的无特色商品，如何能另辟蹊径，保住我们的利润呢？

加油站运营管理团队深入研究了当前我国外资、国资、民营站的服务现状，开发了这套服务提升课程，为加油站业主打开了另一扇窗。

一、首先，有必要分析一下国内加油站服务现状

1外资（合资）加油站服务现状

    作为中国加入WTO世界关贸总协定的代价之一，中国对外资企业开放了成品油零售市场。埃索、BP、美孚、壳牌、加德士、蜂拥而入。我们的加油站从业人员惊奇地发现：外资企业的一线员工用的全部是中国人，可同样是中国人进了外企以后，微笑招呼客气多了，勾心斗角的少了，偷懒耍滑的变了......

为啥发生了那么大的变化呢？其实，不只是在外资、合资加油站，其他领域的像麦当劳、肯德基里也能看到：外资的服务企业，最明显的就是洗手间，卫生水准明显高人一等，为啥人家能做到呢？

首先是标准化，外资企业讲究按部就班，一切按制度流程办事，人一进了外资合资加油站，马上感觉到这里是“法制”企业，基本上无需看领导眼色行事，只要按照制度、流程干好自己的本职工作。即使发生了不愉快的跑单、抢劫之类的事故，只要自己严格按照流程操作、应对，也不需要为此承担损失、替人背黑锅。而且，外资企业里没有终身制、铁饭碗，随时保持着让员工在均匀的压力下工作。神出鬼没的MMP（神秘顾客拜访）检查制度，保证了一线的整体服务水平，对顾客少说一句客气话都有可能直接反映到自己的奖金厚度上，而且会连累同一座加油站的其他人。

于是，外资、合资加油站里，制度执行力最高，制度也相对简单有效，对每个顾客都能做到“来有迎声、去有送声”。

2国营加油站服务现状

2004年开始，“某桶油”每年都从全国各地选派大量高管到“合资企业”学习三个月，参照他们的“加油X步曲”和“收银Y步曲”整理形成了自己的“加油Z步曲”，并强制推广，同时推行职业技能鉴定取证制度，把从事相同工作员工，通过操作技能考试拉开薪资待遇界限。

但是，这一过程给人感觉是"照着老虎画猫"，有那么强大的样本做榜样，但回来执行起来就变味。比如，他们的洗手间员工打扫完卫生立刻就能给顾客使用，而自己的卫生间打扫完得等瓷砖地面干了才能走人，否则满地脚印，前功尽弃。这一方面因为是硬件基础标准不一。

硬件如此，软件更不一样：中国的石油工业从1960年石油会战的第一批8000解放军进东北正式开始，如今已经传承到第三代，人际关系错综复杂，家里没个干石油的长辈都不好意思在加油站挺胸走路。老一辈的光荣传统学习理解人人不同，但老一辈的人际关系运用却人人炉火纯青。

国营的加油站里，制度制订得最为严格，需要招聘神一样的员工才能不折不扣的执行，采取的是“取法其上，得乎其中”的管理理念。制度执行中，受到的外界干扰极多，该开除的人最终可能只是调换了岗位。

在带弹性的管理框架下，服务走形是不可避免的。而在合资油站里，有的优秀员工下班时可以自信的说：今天，我每一辆车都按标准做到了！国营站里敢说这种话的人基本上全国都没有，敢说的，也会立刻招来反驳：你在吹牛！

3民营加油站服务现状

我国的民营加油站数量上占半壁江山，销量上大约只有20%，民营加油站的服务管理参差不齐，有的“超出了”顾客期望：端茶倒水，嘘寒问暖；有的停留在“能把油卖出去就行”的层面。有一次，我们一辆面包车里坐了6个合资公司的油站经理，在一个民营站加油，油站员工穿着件带破洞的T恤衫，牛仔裤卷着裤腿，趿拉着拖鞋，嘴里叼着牙签，含糊不清的问我们加多少，对我们打扰他吃午饭表现出极大的不耐烦。刚一驶出油站，我们就忍不住一阵大笑。

这也许是个比较极端的例子。但是，同等价格下比拼品牌和服务，民营站能打赢外资、合资、国营加油站吗？这也是我们开发这个培训课件希望能够达到的目的。

二、客户分类及应对

1、长途客车、货车

2、公交车、出租车

3、事业单位公务车

4、企业车队（含短途货运）

5、私家车

三、深入分析顾客需求

按照马斯洛需求层次理论，把顾客需求也按五个层次（生理、安全、社交、尊重和自我实现）五类进行区分：

1生理的需要：

 ①加油：能把油卖给我，让我把车开回家吃饭睡觉，或者将就到下一个加油站就行。这个需求层次比较低，但是很遗憾，在批零倒挂的时候，我们经常连这个最基础的需求都无法让顾客满足。但是，这个需求还是可以利用的，在跟车队谈生意时，可以说：现在油价不稳，万一出现批零倒挂，我们保证供应，当然，最好是口头说说，别写进供货合同。

②厕所：给顾客使用油站的厕所，也属于最底层的需求，但是，直到今天，还有的市区油站把厕所门锁起来，加了油的顾客可以用，但万一赶上我忙，得等我帮你开门，至于没加油的、路过的人，对不起，我们没有这个义务。外资的油站没人给厕所门装锁，而且他们一直在给员工灌输一个理念：我们的顾客是进入加油站的每一个人！差距呀，无处不在，包括厕所。

③便后洗手：厕所门都不一定能进得去，厕所里洗手的水龙头如果没有水，更不是什么值得惊讶的事情。

④饮用水：向顾客免费提供饮用水，这个服务项目也不多见，便利店里在卖水，如果饮水机、开水器向顾客开放，便利店里的水卖给谁？

⑤其他能够解决顾客燃眉之急的需要：

✔拖车绳、修车工具、油桶免费外借（需要押金）；

✔ 介绍附近的修理厂特点、收集各品牌4S店位置电话；

✔ 提供微波炉加热食品，代订快餐；

✔ 出租车叫车服务，代驾信息；

✔ 提供便民药箱，外伤药品为主、配备解暑、晕车药；

✔ 外地顾客问路服务（可以悬挂地图）。

2安全的需要

①人身安全

★场地平整，无陡坡、台阶；

★ 杜绝地面油污、沙土、污泥，会引起车辆打滑；

★ 禁止车辆乱停乱放，堵塞车道；

★ 保持良好的设备完好率；

★ 高标号油枪足够；

★ 标识清晰，引导合理，避免加油车辆二次启动；

★ 吸烟、打手机、闲人接近油罐区等危险行为即使制止；

★ 顾客携带儿童、宠物进站要提醒顾客做好看护；

★ 夜间灯光亮度足够；

★ 夜间或雾霾天给员工配发反光衣；

★ 员工站位合理、跑动时一站二看三通过，不从发动机怠速的车辆前经过。

②质量安全。把好进货关口，索取化验报告存档，更换供应商时留样，不定期的自行抽检；对质量投诉要引起足够重视，例如一台以上的车辆离站后熄火，要考虑停售该油品并取样观察。

③财产安全。计量上让顾客放心；为车队客户提供单车油耗核算服务；顾客离车时提醒关窗锁车；收款找零时唱收唱付；询问顾客是否需要发票。

3社交的需要

建立顾客信息交流渠道，如信息板、客户交流QQ群、微信公众号、微信群等，主题要严守车、油、路况、天气、交规、配货、驾驶技巧等问题，不要发布无关信息；

跑长途的车辆司机寂寞，提供“陪聊”服务，表现出关心的姿态。

4尊重的需要

❖树立服务观念，服务是态度问题；

❖ 带给顾客微笑着的第一印象；

❖ 来有迎声、去有送声；

❖ 对等候的顾客口头照顾：“请稍等，马上就来”、“我去给他开发票，回来再给您收枪”

5自我实现的需要

我们解释为提供超出顾客期望的服务，可以设定消费门槛。

✦提供实用的小礼品：纸巾、指甲剪、代发广告；

✦ 提供洗车用水、毛巾、洗车刷、水桶外借；

✦ 洗车机服务；

✦ 轮胎免费充气；

✦ 买本店机油提供免费添加服务；

✦ 附近的旅游景点门票价格、类型。